Nous avons tous été confrontés un jour ou l’autre à un service clients ou agent commercial qui applique scrupuleusement des procédures sans chercher à s’impliquer dans la relation.
J’aimerai relever ici un cas exemplaire de mise en oeuvre d’une politique de responsabilisation qui a changé fondamentalement l’Expérience Clients de Virgin Atlantic.
C’est le célèbre Richard Branson qui l’a mis en œuvre en appliquant une politique rupturiste d’implication de ses salariés. Virgin America possède aujourd’hui un service à la clientèle exceptionnel et a gagné de nombreux prix sur le sujet.
Quels sont donc les principes de culture clients que Richard Branson a mis en oeuvre pour réussir à transformer l'Expérience Clients Virgin Atlantic ?
Clef n ° 1: Donnez aux employés la liberté de prendre des décisions au sein d'un «espace de jugement. "
"Virgin fait confiance à ses employés pour initier quelle est la bonne action client». Les dirigeants de la compagnie ont ainsi habilité et pratiqué "l'empowerment" de leur personnel, même si cela brise les process de temps en temps.
« La direction doit définir précisément pour les employés de front office quels sont les règles et des processus standards mais aussi doivent ensuite leur donner la possibilité d'expérimenter de nouvelles façons de servir les clients ».
Donner à vos représentants la liberté de prendre ses propres décisions, vous serez surpris de voir que les salariés seront davantage impliqués et changent de posture lorsque qu’on donne du sens à leur mission.
Clef n ° 2: Encouragez les salariés à travailler ensemble pour mieux servir le client, à créer des synergies qui n’existent pas.
Au lieu de laisser la direction du Service Clients tout cadrer, Virgin a donné à ses agents la possibilité de travailler ensemble pour trouver des solutions aux problèmes clients, voir les laisser concevoir des solutions pour servir les clients plus efficacement.
La meilleure façon de promouvoir cet état d’esprit est de l'encourager.
Branson avait un jour entendu parler d'une équipe de vol qui avait été exemplaire dans la gestion de passagers. Branson a appelé directement l'équipe et l’a félicitée pour son implication exemplaire.
Combien de PDG ou DG français de compagnie ont déjà fait ça ?
Combien de PDG ou DG français de compagnie ont déjà fait ça ?
Virgin America s'efforce de fournir à ses clients bien plus qu'un vol. Les employés de tous les niveaux sont encouragés à fournir aux clients une expérience complète, « englobant tous les maillons du parcours clients, de l'accueil au service qu'ils reçoivent dans l'avion, jusqu’à l'éclairage d'ambiance ».
Gallo, VP de Virgin mentionne :"Pour fournir à ses clients une expérience qui s'étend à chaque interaction qu'ils ont avec l'entreprise, les dirigeants doivent inculquer un sens clairement défini de la mission et des valeurs de la société à tous les niveaux du personnel".
Les clients n'aiment pas le sentiment que leurs interlocuteurs sont des robots. « Pour offrir un service exceptionnel, les entreprises doivent encourager leurs chargés de clientèles à tisser de véritables liens personnels avec les clients".
Tips pour un changement d'attitude employés: inclure les types d'interactions et de posture de personnalisation qui sont et ne sont pas appropriées avec les clients. Cela permet aux employés de se sentir plus investi dans leur mission.
NB: Pour illustration, j'ai en mémoire un exemple exceptionnel chez Aéroports de Paris: un agent qui accompagnât en ambulance à 200 km de Roissy, un handicapé resté sans accueil familial. Rien ne spécifiait ce cas dans les procédures, bien sûr. L'agent est rentré ensuite par ces propres moyens...
NB: Pour illustration, j'ai en mémoire un exemple exceptionnel chez Aéroports de Paris: un agent qui accompagnât en ambulance à 200 km de Roissy, un handicapé resté sans accueil familial. Rien ne spécifiait ce cas dans les procédures, bien sûr. L'agent est rentré ensuite par ces propres moyens...
En conclusion un cadre dirigeant de Virgin explique ceci: "The mission of Virgin America is to transform the flying experience so that it is fun again. When employees genuinely enjoy their job and are empowered to be themselves, the customers can feel it—and they enjoy their experience more as a result".
Pour en savoir plus sur Different Factory :
http://www.differentfactory.com
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